Sudah menjadi rahasia umum bahwa di lapangan seringkali Salesman lebih condong mengikuti kemauan Pelanggan ketimbang mematuhi SOP di Perusahaan tempatnya bekerja. Dalam batas terntetu mungkin ini dianggap wajar, karena Pelanggan menentukan segalanya; omzet dan tentu saja insentif. Misalnya saja hal yang sepele; soal retur. Sering kita jumpai Salesman terkesan membiarkan toko melakukan retur barang tanpa dokumen Permintaan Pengembalian Barang (Retur). Atau saat toko tidak mau membayar tunai saat barang diturunkan, padahal kesepakatannya adalah COD. Dan masih banyak contoh2 lainnya yang terkesan remeh tetapi sebenarnya berdampak besar terhadap collection. Tentu saja tidak semua Salesman berperilaku demikian. Saya banyak mengenal mereka yang tetap menjaga integritasnya. 

Nah tulisan ini membahas tentang sejauh apa Pelanggan harus kita ikuti kemauannya? Dan apakah mereka selalu benar. Kadang Salesman mengalami kesulitan saat berargumentasi dengan mereka dan akhirnya mengiyakan saja apa yang dimaui si Toko. Padahal faktanya, Toko tidak selalu benar.  Tulisan ini saya ambil dari buku "The 25 Sales Habits of Highly Successful Salespeople" yang ditulis oleh  Stephan Schiffman. Dan kita membahas salah satu habit yang ada di buku pak Stephan tersebut  - The Customer Isn’t Always Right.

Bahwa "Pelanggan selalu benar" adalah salah satu dari Sepuluh Perintah Sales (the ten commandments of sales). Ini adalah sebuah peraturan yang telah turun-temurun. Jangan pernah katakan pada pelanggan bahwa mereka salah ; Anda tidak mau membuat mereka emosi. Jadi apa yang akan saya katakan mungkin akan terdengar gila. Tapi sebenarnya tidak juga.

Saya percaya bahwa penjualan yang baik adalah kerja sama antara sales dan pelanggannya. Sales tidak dapat membuat kemajuan yang signifikan tanpa kooperasi dari kliennya, dan jujur, itu juga berlaku secara sebaliknya. Untuk membuat hal tersebut berhasil, Anda harus saling percaya satu sama lain dan berkomunikasi secara jujur. Saya tahu itu mungkin tidak mudah. Sales harus punya tujuan yang kuat, percaya diri pada kemampuannya, dan keyakinan bahwa dia dapat membawa sesuatu yang berbeda. Anda bukan hanya seorang sales, tapi juga seorang konsultan dengan kemampuan yang unik. Di manakah Anda bisa mengatakan bahwa pelanggan Anda salah? Siapa yang lebih tahu soal apa yang Anda jual daripada Anda?

Siapa yang menghabiskan lebih banyak waktu memikirkan soal produk Anda, bagaimana caranya bekerja, dan bagaimana cara menjualnya? Tidak ada. Berikut sebuah contoh dari apa yang saya maksud. Saya pernah bekerja sama dengan sebuah perusahaan taman hiburan untuk mendiskusikan sesi pelatihan untuk sales mereka. Seperti biasa, saya melakukan analisis Power of Twelve saya untuk mencari tahu situasi dan kondisi di perusahaan tersebut sekarang serta apa yang bisa saya lakukan untuk meningkatkannya.

Biasanya, saya akan menemukan beberapa elemen dari sales yang butuh perbaikan. Kemudian saya akan mengusulkan beberapa kursus terkait, seperti kemampuan presentasi atau kemampuan prospecting (pencarian klien). Tapi apa yang saya temukan adalah sesuatu yang benar-benar berbeda. Dalam pikiran saya, strategi sales perusahaan ini sudah sangat kuat. Saya bisa saja asal datang dan mengusulkan beberapa kursus yang biasa saya usulkan. Itu akan menjadi jalan yang aman dan mudah. Saya percaya diri bahwa dengan meningkatkan sedikit saja kemampuan sales mereka, keuntungan perusahaan dapat meningkat - meski mereka menjual strategi yang salah sekalipun. Saya bisa saja mengambil bayaran saya dan puas dengan hal itu.

Tapi saya sangat percaya dengan apa yang saya tulis. Saya bersungguh-sungguh ketika saya mengatakan bahwa sales yang baik adalah kerja sama yang baik. Perusahaan taman hiburan tersebut menjual paket kegiatan piknik untuk perusahaan lain - tetapi tidak banyak. Piknik yang ditawarkan tidak memiliki sebuah struktur, bahkan sales tidak bisa menjelaskan secara gamblang tentang apa piknik tersebut. Jadi saya menghubungi yang bersangkutan kembali dan mengatakan padanya bahwa perusahaan mereka sedang mengambil pendekatan yang salah. Seharusnya mereka tidak menjual kegiatan piknik, seharusnya mereka menjual perkumpulan yang memotivasi, kesempatan untuk membangun persahabatan.

Awalnya, orang-orang di perusahaan taman hiburan tersebut kurang merasa nyaman dengan apa yang saya katakan, tetapi mereka juga memberi saya kesempatan untuk mencoba menerapkannya. Hasilnya adalah di akhir tahun pertama, penjualan meningkat sebanyak 25%. Didasari kesuksesan di awal tersebut (tentunya hasil kerja keras para sales), perusahaan sudah mendapatkan kembali jaminan pinjaman mereka. Tidak lama setelahnya, perusahaan itu tidak hanya menjual “piknik” lebih banyak dari sebelumnya, tapi juga event-event dengan skala besar yang sebelumnya belum pernah mereka tangani.

Bagi saya ini adalah contoh yang baik dari seorang sales mengatakan bahwa pelanggannya salah. Tentu saja, menjadi bijak akan selalu membantu. Anda bisa saja mengatakan bahwa Anda tidak setuju dengan apa yang pelanggan Anda lakukan atau katakan, tapi Anda juga harus bisa mengungkapkan “Mengapa Anda tidak setuju” dan “Saya memiliki ide lain”. Secara sederhana, Anda harus dapat menjelaskan pemikiran Anda. Cara terbaik untuk menyampaikan pikiran Anda adalah “Saya memiliki ide” atau “Coba bayangkan”. Bayangkan adalah sebuah kata yang kuat dalam perbendaharaan kata sales. Ketika saya mengatakan “bayangkan menara Eiffel” maka hanya itulah yang Anda pikirkan. Ketika saya mengatakan “bayangkan karyawan Anda menghasilkan lebih banyak menggunakan sistem ini daripada sistem Anda sekarang,” pelanggan dapat membayangkan garis besar yang Anda katakan dan akan tertarik untuk menerapkannya.

Terlalu banyak sales yang takut untuk membuat pernyataan semacam ini, karena mereka tidak memiliki pengetahuan yang cukup tentang produk mereka. Mereka tidak mengetahui fleksibilitas produk mereka, atau bagaimana produk tersebut dapat diubah dan diadaptasi untuk memenuhi kebutuhan seorang pelanggan tertentu. Itu adalah pengetahuan yang Anda butuhkan untuk menjadi percaya diri bahwa Anda adalah seorang mitra sejati.

Thanks Allya Innaz untuk translasinya.